公共图书馆要想在新的历史时期下，发挥出积极、有效的社会职能，提高自身的品牌形象，还应该积极开拓创新思维、主动整合社会资源，为广大的读者群开展更多、更有益、更丰富的活动，才是实践科学发展观的最好表现。
2 图书馆读者抱怨行为产生原因分析2.1 馆员服务态度不好有句话讲：细节决定成败，态度决定命运。比如，清洁人员要及时对地面、桌面以及厕所进行清理。
要想减少读者的抱怨甚至达到理想的零抱怨的状态，图书馆的各个部门都要认真负责，努力做好自己分内的事情，不让读者挑理。4 新时期图书馆读者抱怨行为管理对策探讨4.1 减少读者抱怨以预防为主古人云：凡事预则立，不预则废，真正做到防患于未然才是王道。然而，现实中，依旧有许多馆员，小觑甚至忽视这样的服务理念，过分的甚至反其道而行之。
这里芸芸众生的抱怨，实在不容易应对，处理起来也相当复杂，因此，应该构建读者抱怨体系，设立相关管理机构。另一方面，借还系统出错，给读者造成不便，比如，显示已经归还的图书，实际上并未真正归还。
图书馆要有自己的品牌服务，才能博得读者眼球，深入人心，自然瑕不掩瑜，将不满抵消，使抱怨减少。
这样，读者的不满情绪减少，自然而然，抱怨也会随之减少。4.建立文献传递档案数据库以往，我馆在传递文献的过程中，有时会遇到同一专业的不同读者重复提交几乎同样的文献传递请求，这样就会造成如果文献传递员审查不严的话，重复发送请求的情况。
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）06-0051-01前言近年来，我国高等职业教育发展迅速，其数量已占据全国高校总量的半壁江山，高职教育为我国经济和社会发展做出了较大的贡献。随着申请文献传递服务的读者日益增多，由于文献传递专项补贴经费有限，补贴政策改为对每位文献传递申请者补贴70%，另外30%由读者自费。
据统计，迄今为止，我馆馆际互借与传递的文献的数量按种类依次为外文期刊、外文图书、学位论文、会议论文、科技报告等，其比例分别为44%、21%、18%、5%、4%，据了解，这些文献的传递主要是为了满足教师教学、在职攻读博士或硕士学位、晋升职称以及申报科研课题时的需要，已有621人次申请过文献传递服务，依此受益的读者对这项服务给予了高度的评价。我馆以不多的经费投入，换来了众多的读者从文献传递服务中受益，使图书馆在读者心目中树立了良好的形象，成效是显著的。