在传统图书馆中，知识、信息一般均是以书本文献形式存在的。
之后将抱怨一词引入图书馆行业，馆界将读者抱怨作为体现图书馆读者满意度的指标之一。高校图书馆作为知识性服务机构，自然将服务至上，读者第一作为图书馆一贯遵循的原则和宗旨。
3、读者自身因素大多数读者图书馆学识、技能不足，再加上不了解图书馆馆藏资源、规章制度、服务内容、检索系统、先进设备使用等，在开始使用图书馆过程中不能顺利满足自己的信息需求。所以，提升图书馆服务质量，提高读者对图书馆满意度就需要图书馆培养一支具有良好的职业道德、扎实的图书馆专业知识和创新应变的服务能力等综合素质较高的员工队伍。―、读者抱怨概述抱怨一词最早出现在商业领域，是顾客消费需求得不到满足时的行为体现。
馆员服务态度要热情，语气要和蔼，积极主动与读者互动，了解读者心理需求，为读者提供较为满意的服务。4、突发事件导致读者抱怨影响或妨碍读者在图书馆阅读、寻找信息资源的任何事件都会引起读者不满。
另外，馆员对读者抱怨没有深刻认识，认为读者在找茬，对读者抱怨没有采取有效正确的处理措施，而是采取回避、漠视、敷衍应对读者。
当读者情绪比较激动时，馆员不妨换个地方，待读者情绪稳定时再进行解释说明道理，以求得读者谅解，要采取有效的服务补救措施圆满解决问题。图书馆文献资源的建设是一项需要整个院校图书馆界和在校师生共同参与和推进的系统工程，尽管目前也有一些地方高校图书馆建设了一些综合性的数据库，但特色数据库却很少。
由于事物是在不断地发展变化，今天的特色，也许到明天就不成为特色。在这一背景下，紧扣学校的办学定位，加强特色文献资源尤其是具有地方特色的文献建设，是地方高校图书馆文献资源建设的发展方向
人性化服务指出，图书馆工作人员在工作的过程中必须坚持以人为本的原则，要切实从人的需求出发，不断满足人们的需要，为此，工作人员必须做到以下几点：首先，要尊重读者，平等的对待来到图书馆的每一位读者。（二）忽视以人为本的服务方式传统工作模式下，图书馆的工作中心不是物就是工作任务，在完成这些任务的时候，图书馆采用的也是那种以制度为准绳的、陈旧的管理方法，这在一定程度上忽略了以人为本的软管理，不仅会影响员工主观能动性以及智慧的发挥，还会抑制员工工作的积极性以及主动性，使得员工普遍缺乏创新意识。