3 图书馆读者抱怨行为特点归纳 3.1 不满意的感知度 所谓感知度，是指用户对商品、服务的认识程度，于图书馆而言，读者的感知度是尤为重要的。
1.2可提高图书馆的服务质量高校图书馆是一个以广大师生为服务对象的机构，而全面质量管理是以提高图书馆服务质量为基点、以提高效益为目的。3.3做好读者服务传统的观念把高校图书馆看作贮存收集文献的仓库，片面地追求馆藏的数量而忽略馆藏质量，重藏轻用[7]。
2.4电子阅览中心的质量管理电子阅览中心是通过先进的信息化网络技术，提供全新的服务内容及服务模式，网上数据库文献资源具有信息量大、查阅方便、快速高效等特点，并解决了地域的限制，可对校园网外的读者提供各类服务。高校图书馆运用量化指标，可根据实际情况进行制定，确保各个工作环节有据可查、落实到位，避免管理工作中的主观盲目性。计算机技术在图书馆得到广泛的应用，遵循读者至上，服务第一的原则，大大提高了文献信息的利用率，充分发挥文献信息资源的作用，为读者利用图书馆文献提供了极大的方便。
2.3书库与文献中心的质量管理书库与文献中心是直接面向读者服务的，在高校教学和科研中发挥了重要作用[3]。三是一定的外语水平。
加强图书馆职业道德教育，提高员工的政治思想素质来实现。
3.5实行量化考核在现代质量管理体系中考核是非常重要的一个方面，在图书馆质量管理中可引入量化指标考核评估，用适当的方式对所有工作人员的工作进行客观评价，实现科学管理。公共图书馆网站的信息构建需要考虑的因素也极其复杂，例如年龄、受教育程度、文化背景、文化习惯、知识结构、学习能力、地域、技能水平等等变量都需要在网站的信息构建与建设中充分考虑、把握和权衡。
即制定详细的网站信息构建流程安排和建设标准，从而确保信息构建的各项实施计划能流畅、优质、高效完成。因此，公共图书馆网站信息创建的可用性就是把用户群体、信息创建和可用性元素运用科学的方法合理的融合起来，使这三方面相互影响、相互促进和相互融合，最终使公共图书馆网站满足更多用户的使用需求，获取更好的网站使用体验。
二、如何改进图书馆网站的服务职能1.考虑网站的可用性和功能性国际著名的网站可用性研究组织专家Nielsen认为用户满意度高的网站应当首先考虑到网站的可用性和功能性。公共图书馆网站的目标用户群体是社会大众，服务范围和服务内容相当广泛。